© Parlamind GmbH

Für Dr. Tina Klüwer von parlamind sollen Mensch und Maschine die heutige Kommunikationsflut gemeinsam meistern.

Wenn der Kunde einen Retourenwunsch äußert, erhält er innerhalb von Minuten das entsprechende Formular per Email. Und wer sich über den Messenger nach Produkt-Accessoires erkundigt, wird prompt zu den passenden FAQs verlinkt. Idealszenarien wie diese sind bei Deutschlands Online-Shops eine Seltenheit: Nur ein Viertel (24,1 Prozent) antwortet auf Kundenanfragen innerhalb einer Stunde. ​Durchschnittlich lässt eine Rückmeldung elf Stunden und zehn Minuten auf sich warten. In 24 Prozent der Fälle bleibt sie sogar ganz aus. Zu diesem Ergebnis kam die Studie „Deutschlands Online-Shops mit Aufholbedarf im Service“, bei der 1.769 E-Shops untersucht wurden.

Weniger Kosten, mehr Qualität durch KI

Für die Unternehmen bedeutet das eine vertane Chance, wie Dr. Tina Klüwer, ​CEO des Berliner Technologie-Startups „parlamind“ und Auftraggeberin der Untersuchung, weiß. ​„Wir sehen immer mehr, dass in der aktuellen Marktlage, in der viele Unternehmen fast identische Angebote haben, Kundenservice ein unglaublich wichtiger Unterscheider wird“,​ argumentiert sie​, denn „alle Studien zu dem Thema belegen, dass wir als Verbraucher Unternehmen mit gutem Service stärker wieder frequentieren und auch eherweiterempfehlen als solche, bei denen zwar das Produktangebot stimmt, der Service aber nicht gut funktioniert.“ ​Dessen sind sich auch die Unternehmen selbst bewusst: ​So steht das Kundenerlebnis für 89 Prozent der weltweiten Einzelhändler ganz oben auf der Prioritätenliste und etwas mehr als ein Drittel (34 Prozent) setzt auf die Customer Experience als Unterscheidungsmerkmal. ​Erfolgreiche, effiziente und zufriedenstellende Kommunikation scheint jedoch leichter gesagt, als getan. Das liegt einerseits an der zunehmenden Anzahl und Komplexität der eingehenden Nachrichten, ist man doch via Telefon, Messenger, Email und Social Media ständig mit dem Kunden verbunden. Andererseits steigern diese vielfältigen Kontaktmöglichkeiten und die – theoretisch – permanente Erreichbarkeit auch die Anforderungen der Konsumenten: Sie erwarten Antworten – und das möglichst schnell und lösungsorientiert. ​„Diese Art von Service anzubieten ist natürlich aufwändig und kostspielig“, kennt Dr. Tina Klüwer die Herausforderung der Unternehmen nur zu gut und hat auch eine Lösung parat: „KI ist da ein wichtiges Werkzeug, um Kosten und Qualität zu balancieren.“

Dr. Tina Klüwer © Parlamind GmbH

Zu dieser Erkenntnis kam die Expertin, die nach einem Studium der Computerlinguistik in Köln am „Language Technology Lab“ des „Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI)“ erst in Saarbrücken, später in Berlin zu den Themen Chatbots, Dialogsysteme und Textanalyse forschte, bereits 2015. Gemeinsam mit ihrer Kollegin Nuria Bertomeu Castello sowie Tobias Lehmann und E-Commerce-Fachmann Christian Wolf formierte sie ein „schlagkräftiges Team“ – parlamind war geboren. ​Das System dabei mit herkömmlichen Angeboten wie etwa einfachen Chatbots zu vergleichen, wäre unzulänglich. Vielmehr handle es sich um eine ganzheitliche Lösung für den Kundenservice, wie sie betont. ​„Unser System versteht eingehende Nachrichten sehr feingranular und sortiert sie nicht nur in grobe Themenblöcke ein, sondern unterscheidet nach konkretem Handlungswunsch des Endkunden“, ​erklärt Klüwer den Unterschied​, ​„dafür reicht eine Stichwortsuche nicht aus. Unsere Maschine basiert stattdessen auf aktuellen State-of-the-Art-Ergebnissen aus der Forschung zum Maschinellen Lernen und zur Sprachverarbeitung. Zusätzlich kann sie negative Stimmungen und viele andere Informationseinheiten wie Daten, Orte, Kundennummern und anderes erkennen.“ ​Ob der Kontakt dabei über Email, Chat oder Telefon erfolgt, ist für das künstlich-intelligente Teammitglied – wie das System auf der parlamind-Website bezeichnet wird – irrelevant. ​„Unsere KI stellt sich auf das Unternehmen unserer Kunden ein und kann dann in allen Hauptkanälen des Kundenservices mitarbeiten“​, erklärt die parlamind-Geschäftsführerin. Mehr noch: „​Hat der Kunde das System einmal für beispielsweise den Kanal Email trainiert, kann er das Wissen, dass die Maschine bereits hat, in weiteren Kanälen wiederverwenden.“ Dadurch können Unternehmen die wachsende Anzahl der Kommunikation effizient bearbeiten und Zeit sowie Kosten sparen.

Zeitersparnis beginnt bei der Implementierung

Die Vorteile zeigen sich bereits bei der Implementierung, die je nach Kundensystem in nur wenigen Minuten möglich ist. Ein entscheidender Grund dafür ist, dass parlamind auf die klassischen Fragen des Kundenservices gut vorbereitet ist, wie Tina Klüwer erörtert: ​„Das System wird „vortrainiert“ mit einem Satz an relevanten Fragen, wie etwa Anfragen zu Stammdatenänderungen, ausgeliefert und kann diese dann sofort verstehen und bearbeiten“,​ berichtet die Expertin, ​„außerdem kennt parlamind bereits einige Branchen, wie beispielsweise E-Commerce, Logistik, Banken und Energieversorger, und kann vorkonfiguriert für diese Branchen bezogen werden. Dadurch entfällt ein Teil des üblichen Trainingsaufwands, und ein Start mit dem System ist vergleichsweise schnell möglich.“

Doch parlaminds Kunden, die sich derzeit primär aus 60 mittleren und großen Unternehmen zusammensetzen, profitieren nicht nur von der Schnelligkeit und Effizienz bei der Implementierung für die Assistenz und Automatisierung. Durch eine Evaluierungsfunktion unterstützt sie das Berliner Startup auch dabei, die Performance ihres Kundenservices laufend zu bewerten und so bessere Einblicke etwa in Bezug auf Reaktionszeiten zu erhalten. ​„Dadurch werden Optimierungspotenziale zuverlässig identifiziert und ein schnelles Nachsteuern auf Führungsebene ermöglicht“, kennt Tina Klüwer den Vorteil. Zusätzlich helfe die Evaluierung dabei, die Kunden besser zu verstehen und individueller auf deren Bedürfnisse einzugehen. „​So können Unternehmen ihren Kundenservice besser organisieren und näher am Kunden ausrichten, die Effizienz bei der Bearbeitung von Kundenanfragen steigern sowie die Qualität der Customer Experience kanalübergreifend standardisieren.“ Das erhöht nicht nur die Kundenzufriedenheit, es entlastet auch die – menschlichen – Serviceteam-Mitglieder. „Durch den Einsatz unserer Künstlichen Intelligenz wird die Bearbeitung zeitraubender und repetitiver Anfragen für den Agent auf ein Minimum reduziert und dadurch die Motivation der Serviceteams gesteigert“, ​bringt es Klüwer auf den Punkt, „die gesparte Zeit kann dann wiederum in die Qualität der Beantwortung anspruchsvollerer Anfragen und damit die Steigerung der Kundenzufriedenheit investiert werden.“

Wenn der Mensch mit der Maschine...

Bei diesen „anspruchsvolleren Anfragen“ handelt es sich um eine Minderheit. ​„Aus technischer Sicht können wir heute mit parlamind bereits ca. 60 Prozent des durchschnittlichen Anfragevolumens im E-Commerce-Kundenservice vollständig automatisieren“, ist die CEO überzeugt. Doch auch, wenn ihrer Meinung nach die Systeme von parlamind einige Aufgaben sogar besser als wir Menschen bewältigen und der Anteil der durch Künstliche Intelligenz abgewickelten Anfragen laut vieler Analysten steigen wird, möchte sie die Maschine nicht als Konkurrenz verstanden wissen. „Ich denke nicht, dass sich Mensch und Maschine ausschließen, vielmehr sollten beide Seiten sich gegenseitig kontrollieren und immer wieder nachjustieren, um gemeinsam zu dem besten Ergebnis zu kommen.“ D​iesen Ansatz verfolgt der Großteil ihrer Kunden: Diese setzen auf „Mischformen“, bei denen einige Aufgabenbereiche vollautomatisch bearbeitet werden, während bei anderen das künstlich-intelligente Teammitglied lediglich unterstützt. Wo die Schwelle liegt und wieviel Spielraum die Maschine bei der Entscheidung hat, selbst eine Anfrage autonom zu bearbeiten oder sie an einen Kundenservice-Mitarbeiter abzugeben, das definiert der Kunde. „​Auf diese Weise stellen wir sicher, dass der Entscheidungsprozess der KI auch für den Menschen stets nachvollziehbar und kontrollierbar bleibt“, ​betont Klüwer und möchte damit der ​„hysterischen Einschätzung über Auswirkungen und Möglichkeiten von KI“​, die sie in der aktuellen Debatte wahrnimmt, entgegenwirken.

Diese Aufklärungsarbeit endet für Dr. Tina Klüwer jedoch nicht in ihrer Rolle als CEO von parlamind. Seit September 2018 nimmt sie diese Aufgabe darüber hinaus als Mitglied der Enquete-Kommission „Künstliche Intelligenz – Gesellschaftliche Verantwortung und wirtschaftliche, soziale und ökologische Potenziale“ des Bundestags wahr: Die Aufklärungsarbeit zu KI-Geschäftsmodellen sei ein wichtiger Aspekt, um Deutschland als attraktiven Wirtschaftsstandort für das KI-Ökosystem zu etablieren. Denn: ​„Nur, wenn das Business-Modell KI akzeptiert und positiv gesehen wird, sind Kunden gewillt, die Technologie zu nutzen und Investoren bereit, das Unternehmen zu unterstützen“, ​möchte sie durch ihre Mitarbeit den jungen, innovativen KI-Unternehmen eine Stimme geben. Außerdem brauche es einen Transfer von wissenschaftlichem Know-how in ein wirtschaftlich tragfähiges Geschäftsmodell, weiß die ehemalige ​DFKI-Forscherin​. „​Ganz wichtig sind Unternehmensgründungen, denn Startups sind ganz entscheidende Akteure für den Transfer von Innovation aus der Forschung in die Kommerzialisierung“,​ so Klüwer,​ „durch ihre Flexibilität und Dynamik können sie schneller als etablierte Unternehmen, die einen aufwendigen Transformationsprozess durchlaufen müssen, innovative Produkte auf den Markt bringen.“​ Ein positives​ B​eispiel dafür ist ihre Wahl-Heimat Berlin, die im Blick auf die Digitalisierung eine einzigartig hohe Dichte an Technologieunternehmen und gleichzeitig die größte Anzahl wissenschaftlicher Einrichtungen aufweist. Darüber hinaus punkte die Bundeshauptstadt mit einer guten Infrastruktur, und die Kosten für Unternehmen im internationalen Vergleich sind verhältnismäßig günstig. „​Vor diesem Hintergrund sollte es Ziel sein, Maßnahmen zu entwickeln, die weitere Investitionen in den Standort fördern, um Synergien zwischen Wirtschaft und Wissenschaft zu erzielen, die Zukunftsbranchen wie der Künstlichen Intelligenz weitere Wachstumsimpulse geben“, ​sagt Klüwer. Mit attraktiver Steuerpolitik, entsprechenden Förder- und Finanzierungs-möglichkeiten sowie Gründungsnetzwerken nennt sie einige Ansatzpunkte für ganz Deutschland. „Auch die Bürokratie und regulatorischen Bedingungen für Gründer bremsen Startups aktuell noch zu sehr“, ​meint die Expertin, ​„das ist schade, denn hat man diese Hürden erstmal genommen, gibt es in Deutschland großes Potenzial für Innovation und künftiges Wachstum. Gerade auch in Hinblick auf die Standortbedingungen für KI-Unternehmen in Berlin.“

„Sprechender Verstand“

An Ideen mangelt es der jungen Entrepreneurin zweifelslos nicht. Was für die deutsche KI-Landschaft im Allgemeinen gilt, das trifft im Besonderen für ihr eigenes „Baby“ parlamind zu. Das erfolgreiche Technologie-Startup bastelt nämlich schon am nächsten Meilenstein und ​möchte seinem Namen künftig noch mehr alle Ehre machen: parlamind (übersetzt: „sprechender Verstand“, „parlare“ – italienisch für „sprechen“; „mind“ – englisch für „Geist“ und „Verstand“) arbeitet seit Ende letzten Jahres an einer Voice-Lösung, das heißt an einer Künstlichen Intelligenz, die mit dem Kunden spricht: ​„In Deutschland sind noch immer zirka 50 Prozent der eingehenden Kundenanfragen telefonisch, gefolgt von zirka 40 Prozent via E-Mail sowie nur 10 Prozent Chat und andere Kanäle“, weiß Tina Klüwer, ​„dieser Meilenstein ist ein entscheidender Schritt zur Optimierung hinsichtlich der Reaktionszeit und Entlastung der Agents im Kundenservice.“ E​rste Kundendialoge auf Deutsch und Englisch könne das System, das im Rahmen der CCW 2019 erstmals der internationalen Öffentlichkeit vorgestellt wurde, bereits durchführen, freut sie sich und fügt hinzu: ​„Die sprechende KI und deren Weiterentwicklung bleibt für uns auch nach deren Einführung ein wesentliches Ziel unserer Omni-Channel-Strategie. Es gibt hier für uns noch viel zu tun...“

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